Se governi una azienda turistica ricettiva non puoi far finta di niente quando:
- Un collaboratore ti risponde male
- Un ospite va via senza pagare
- Su 5 cancellazioni da OTA, 7 volte non gli fai pagare la penale
- Un capo reparto ti impedisce di prendere decisioni nel suo reparto
La domanda è: perché si vengono a creare queste situazioni?
Sarebbe fin troppo facile, caro collega albergatore, scaricare la colpa sul “destino cinico e baro”, sulla carenza di personale qualificato o sulla sfrontatezza degli ospiti moderni. La verità, per quanto possa bruciare come un check-out senza carta di credito associata, è che queste non sono anomalie temporanee. Sono sintomi. Diagnosi: totale assenza di leadership e controllo.
Andiamo a sviscerare questi quattro cavalieri dell’apocalisse gestionale, punto per punto.
1. Il collaboratore che risponde male Quando un dipendente si permette di risponderti a muso duro, non stai assistendo a un semplice scatto d’ira. Stai guardando l’effetto di un clima aziendale tossico o, peggio, sfilacciato. Se un collaboratore supera il limite del rispetto professionalmente dovuto, significa che quel limite non è mai stato tracciato, oppure è stato calpestato così tante volte da essere sbiadito. Capita quando manca una comunicazione bidirezionale sana, quando le frustrazioni vengono accumulate per mesi a causa di turni massacranti mai pianificati, o quando la Direzione si palesa solo per cercare il colpevole e mai per valorizzare il lavoro.
2. L’ospite che va via senza pagare (Lo “Skipper”) Qui entriamo nel meraviglioso mondo del “ma sì, facciamo dopo”. Un ospite che riesce a fare le valigie, salutare (o non salutare) e dileguarsi nel nulla non è un genio del crimine: è semplicemente qualcuno che ha sfruttato una voragine nelle tue routine operative. Se il tuo PMS non dialoga in tempo reale con le serrature elettroniche, se al check-in non viene effettuata una pre-autorizzazione obbligatoria sulla carta di credito, o se lo staff del ricevimento è troppo impegnato a fare altro per accorgersi di un flusso anomalo nella hall, la colpa non è dello “skipper”. È di chi ha pensato che le procedure di sicurezza fossero un optional burocratico.
3. La matematica creativa delle penali OTA: su 5 cancellazioni, 7 rimborsi Questo è il capolavoro della sindrome di Stoccolma alberghiera nei confronti delle agenzie online e dei clienti capricciosi. Ti cancellano una camera sotto data, Booking o Expedia ti chiedono la cortesia di non applicare la penale “perché l’ospite ha avuto un imprevisto” e tu, colto da un moto di insensata generosità (o puro terrore di un giudizio negativo), accetti. Anzi, fai di meglio: applichi la policy flessibile anche a chi non ne avrebbe diritto, regalando fette di revenue che non recupererai mai più. Perché succede? Perché manca la tecnologia adeguata (un revenue management software che ti dica chiaramente quanto ti costa quella rinuncia) e manca una policy aziendale ferrea, scritta e digerita da tutto lo staff.
4. Il capo reparto dittatore Il classico “Chef sovrano” o la “Governante capo” che gestiscono il proprio reparto come un feudo medievale, sbarrando la porta a qualsiasi decisione della Direzione. Se ti trovi in questa situazione, la domanda da farti è: come hai fatto a cedere così tanto potere? Spesso accade perché la Proprietà, per pigrizia o mancanza di competenze specifiche, delega in bianco la gestione operativa. Non essendoci mansionari chiari, KPI misurabili e momenti di confronto standardizzati, il capo reparto colma il vuoto di potere creando le proprie regole. E a quel punto, tu sei solo un ospite a casa tua.
La dura realtà: lo specchio della Direzione
Smettiamo di cercare alibi. La radice di tutti questi mali risiede in un unico ufficio: quello della Proprietà o della Direzione.
Se queste situazioni si ripetono, significa che nel tempo non è stato capace di creare il giusto rapporto collaborativo. Si è preferito il laissez-faire alla costruzione di un clima aziendale stimolante e meritocratico. Si è risparmiato sulla tecnologia, continuando a usare Excel del 2003 invece di investire in automazioni capaci di blindare i pagamenti e i flussi di lavoro. Si è rinunciato a standardizzare le routine operative, lasciando che il caso governasse la quotidianità dell’hotel.
Un’azienda alberghiera è lo specchio esatto di chi la guida. Se c’è caos in reception, anarchia in cucina e perdite finanziarie nei conti, il problema non è fuori. È al timone.
E adesso la parola a voi, cari lettori: vi è mai capitato di perdere il controllo di uno di questi aspetti nella vostra struttura? Qual è la “scusa” più assurda che vi siete raccontati per non affrontare il problema alla radice?
Scrivetelo nei commenti, confrontiamoci (senza filtri, con la calma che ci contraddistingue)!