Caro Albergatore,
Diciamoci la verità: se potessi, il frigobar lo faresti sparire con un colpo di bacchetta magica o lo nasconderesti dietro una parete di cartongesso.
Sappiamo bene cosa ti toglie il sonno la notte. Non è l’occupazione della prossima stagione, ma quel terribile, angosciante pensiero: “E se l’ospite della 204 si scola la Coca-Cola e poi, con la faccia più tosta del mondo, dice al ricevimento che non ha toccato nulla?”.
Ti vediamo, mentre ti tremano le mani al solo pensiero di quei 3 euro e 50 centesimi volatilizzati. Ma oggi siamo qui per smetterla di piangere sul succo d’arancia versato e capire che il frigobar non è un ladro di profitti, ma uno strumento fondamentale di Brand Reputation.
Pieno o Vuoto? Il dilemma che rivela chi sei
Se gestisci un Hotel che sia almeno un 3 stelle e il tuo LOS (Length of Stay) medio è di almeno 2 notti, non hai scuse: quel benedetto frigo deve essere PIENO.
Perché? Semplice. La prima notte l’ospite arriva stanco, ha sete e non ha nessuna voglia di scendere al bar in pigiama. Se gli fai trovare il deserto nel frigo, hai perso l’occasione di farlo sentire accolto e, soprattutto, hai perso un incasso garantito.
Ma attenzione: gestire un frigobar pieno richiede due doti che spesso mancano nei manuali d’uso: formazione e precisione chirurgica.
- Housekeeping: Le tue governanti devono essere dei cecchini. Il controllo e il rifornimento devono essere metodici. Se manca una nocciolina, la segnalazione deve arrivare al desk prima ancora che l’ospite carichi le valigie in auto.
- Ricevimento: I tuoi receptionist devono smetterla di temere il confronto. Al check-out non si chiede genericamente “Spero sia andato tutto bene”, si chiede con un sorriso smagliante: “Avete consumato qualcosa dal minibar questa notte?”. Se l’ospite prova a fare il furbo e tu non hai un sistema di controllo che funzioni, la colpa è della tua organizzazione, non della sua disonestà.
Il “Modello Hilton”: Se restano poco, sposta il business
Se invece il tuo hotel vive di “toccata e fuga” con un LOS inferiore alle 2 notti, la strategia cambia radicalmente. In questo caso, impariamo dai giganti: facciamo come Hilton.
In camera? Il frigobar resta VUOTO. Ma non per sciatteria, per strategia. Nella hall, invece, si innesta un Hub di ristoro monumentale. Un enorme frigo-market dove l’ospite, a qualsiasi ora, può acquistare ciò che desidera e riempirsi il frigobar in camera di ogni ben di Dio.
Il vantaggio? L’ospite si serve da solo, paga alla cassa (o addebita subito) e tu hai azzerato i costi di controllo in camera, aumentando drasticamente la rotazione dei prodotti. Geniale, no?
La mossa del Maestro: “Regalalo” (senza rimetterci un centesimo)
Se proprio la gestione dei conti ti dà l’orticaria e la paura dei “furti” di acqua minerale non ti fa chiudere occhio, allora ho la soluzione definitiva: REGALA il contenuto del frigobar.
Sì, hai letto bene. Ma chiariamoci: qui in DDV Business Management non regaliamo proprio un bel nulla.
Semplicemente, carica il costo delle consumazioni medie direttamente sulla tariffa B&B. Comunica chiaramente: “Minibar di cortesia incluso nel soggiorno”.
Il risultato? 1. L’ospite si sente un privilegiato perché “è tutto gratis”. 2. La tua Brand Reputation vola su ogni portale di recensioni. 3. Tu hai già incassato il tuo margine nel momento esatto in cui l’ospite ha confermato la prenotazione.
Hai vinto tu, senza dover discutere per una bottiglietta d’acqua al check-out.
Il frigobar è servizio, è stile, è la firma del tuo Hotel. Gestiscilo con intelligenza o usalo come leva di marketing, ma per favore: smettila di trattarlo come il tuo peggior nemico.
Buon lavoro (e vai a riempire quel frigo!),
Domenico